In mijn eerdere ‘vogel-accountancy-blogs’ heb ik wat verkenningen opgenomen van een hobby die ik nog niet zo gek lang geleden heb opgepakt: het fotograferen van vogels (eigenlijk een hobby die om tenminste twee hoofd-vaardigheden vraagt: vogels spotten / determineren en fotografie). Als je het expliciet aan mensen vraagt, blijken veel mensen wel een soort van lievelingsvogel te hebben, eentje waarvan ze om één of andere reden gecharmeerd zijn. Datzelfde geldt ook mijzelf wat betreft de blauwborst (rechterfoto). Ik had al eerder een blog over deze vogel willen schrijven, maar eerlijk gezegd bleek het nogal lastig te zijn om het vogeltje te detecteren, en zodra ik een locatie vond waar de blauwborst regelmatig te vinden is, is het een uitdaging om het keurig op de foto te krijgen. Voor roodborstjes is dat veel eenvoudiger. Roodborstjes zitten vaak dichtbij, laag op een takje of zelfs op de grond, in een bosrijke omgeving, en lang niet altijd even schuw. Een blauwborstje leeft meer op moerasachtig terrein, bij water, en in rietvelden. Als je blauwborst-foto’s ziet van ervaren vogel-fotografen zie je ze vaak relaxed op een rietstengel zitten, waar ze uitbundige concerten ten gehore geven. De werkelijkheid is echter dat ze (in mijn beperkte ervaring) minder vaak hoog zichtbaar in het riet zitten, en veel vaker het riet in duiken. Maar goed, voor deze foto had ik wat geluk, de blauwborst zat inderdaad boven het rietveld uitstekend op een rietstengel en bleef daar een half minuutje in diverse poses hangen aan de stengel, helaas zonder daarbij te concerteren.
Wat mij intrigeert is dat de roodborst en de blauwborst tot dezelfde soort behoren (vliegenvanger), maar dat er wel duidelijke verschillen zijn als het vergelijk wordt gemaakt op een aantal kenmerken zoals: leefgebied, verspreiding, wintergedrag (stand- of trekvogel), uiterlijk (steviger versus slank) en mate van schuwheid. Ook op het gebied van zang verschillen de beide vogels.
Openai.com (17 mei 2025) vat hun beider zang als volgt samen:
Hieruit kun je wel afleiden dat voor deze twee verwante vogels geldt: elk rood- of blauwborstje zingt zoals het gebekt is.
Interessant is dat het spreekwoord al een behoorlijk tijdje meegaat (vanaf de 17e eeuw), zoals ik ergens las in oud-Hollandsch: “Elck voghelken siet na sijn bekken”. In het spreekwoord wordt de vogelzang gebruikt als analogie voor verschillen in het gedrag van de menselijke soort. Mensen gedragen zich verschillend, al naar gelang hun achtergrond, opvoeding, en karakter. Er zit iets in het spreekwoord van: accepteer je medemens zoals hij of zij is.
Het spreekwoord is dus een mooi bruggetje van de vogelwereld naar de mensenwereld, en daarmee ook naar de accountancywereld.
In het vergelijk met de roodborst heeft de blauwborst een veel gevarieerder repertoire. Klanten van accountantskantoren hebben ook ieder voor zich een uniek zangrepertoire. Hier maak ik graag vooraf de opmerking dat je ook naar het gedragsrepertoire van klanten kunt kijken, maar daarvoor verwijs ik naar een eerder blog: https://www.vna-aa.nl/blog/reservoir-en-repertoire/. Een vraag die ik in dit blog centraal wil stellen, is: hoe goed begrijp jij je klant? En, is het zangrepertoire van je klant voorspelbaar (welke noten (en tonen) heeft de klant op zijn of haar zang?)?
Uit wetenschappelijk onderzoek van onder andere William Ickes zijn mensen in het algemeen niet heel erg goed in het lezen van gedachten van de ander (zie mijn eerdere blog https://www.accountancyvanmorgen.nl/2025/02/28/de-leer-van-het-gewonnen-vertrouwen/. Taal vormt een belangrijk medium waardoor we meer grip kunnen krijgen op wat er in de ander omgaat, om de intenties, achtergrond, context, en overtuigingen beter te kunnen duiden.
Er zijn mensen die van nature kort van stof zijn. Dat wil nog niet zeggen dat je mensen met weinig zang minder goed kunt begrijpen of dat hun zang voorspelbaar is. Kort-af communicatie kan kernachtig zijn, maar kan ook ‘hoekig’ zijn, in de zin van onnauwkeurige formuleringen van wat wordt bedoeld te zeggen, maar het kan ook een weerspiegeling zijn van een oppervlakkig denkkader [1]. Het komt er op aan om goed te luisteren naar wat er feitelijk gezegd wordt. En om goed door te vragen zodat een beter begrip kan ontstaan. Soms kun je door er een muntje in te gooien (goede vragen te stellen) meer ‘gefluit’ uit krijgen. Is de ander minder of niet bereid om meer te gaan zingen, dan ligt het voor de hand om te overwegen waar dit vandaan kan komen. Het kan een karaktertrek zijn, maar het kan ook duiden op het bewust geen openheid van zaken te willen geven: de ander heeft iets te verbergen dat deze niet wil prijsgeven. Als hiervan sprake is, staat dat op gespannen voet met waar de klant zich aan gecommitteerd heeft in de opdrachtbevestiging: het toegang verschaffen tot informatie en personen. Zwijgende of weinig pratende klanten kunnen belemmerend werken in het verzamelen van voldoende geschikte controle-informatie.
Aan de andere kant heb je ook mensen die een zeer gevarieerd zangrepertoire ten gehore brengen. Dat kan positief uitpakken voor wanneer je die ander beter wilt begrijpen. Maar dat hoeft niet. Zo kennen we ook de uitdrukking ‘iets in alle toonaarden ontkennen’. Deze uitdrukking zegt iets over de nadruk en de kracht waarmee een persoon beschuldigingen ontkent, vaak ook met veel herhaling. Het is uiteraard ieders recht om (onterechte) beschuldigingen te ontkennen. Wat belangrijk is, is dat mensen hun repertoire inzetten om met meer overtuiging een bepaalde boodschap over te brengen. Ook hier gaat het om goed luisteren en om doorvragen, met aandacht voor wat de achtergrond kan zijn van het repertoire dat wordt ingezet (intenties, overtuigingen, context). De zang van iemand met een gevarieerder repertoire is doorgaans wat moeilijker voorspelbaar vergeleken met de zang van iemand met een beperkt(er) repertoire.
Wat kunnen we hiermee in de dagelijkse praktijk? Ik zou de volgende suggesties willen meegeven:
- Zonder al te “hokkerig” willen zijn: maak per persoon/klant eens een inschatting van de mate van gevarieerdheid van het zangrepertoire.
- Ga per persoon eens na of dit per persoon een consistent beeld in de tijd laat zien en of je denkt dat het repertoire voorspelbaar is. Als je een moeilijke bespreking voorbereidt, kan deze analyse behulpzaam zijn, in de zin dat je op bepaalde variaties van de klant je eigen repertoire (waaronder vervolgvragen) kunt afstemmen.
- Stem je inschattingen af met je eigen collega’s welke ervaringen zij met dezelfde persoon / klant hebben.
- Stel vragen bij collega’s van de persoon bij de klant over dezelfde thema’s waarover de klant zijn of haar zangrepertoire deed horen. Dit is een vorm van triangulatie die zinvol is om er achter te komen of de verstrekte mondelinge informatie vanuit meerdere invalshoeken consistent met elkaar is (en daarmee de zang van bijvoorbeeld de DGA of de CFO kan bevestigen).
- Probeer er achter te komen wie de persoon goed kent (bijvoorbeeld zakelijke of persoonlijke vrienden). Dit kan tricky zijn, dus denk er goed over na hoe je dit inzet. Praktisch voorbeeld: stel, je hebt een klant geaccepteerd, nadat deze van de bank een aanbeveling kreeg om bij jou klant te worden. In dat geval kent de bankier jou waarschijnlijk persoonlijk, maar heeft de bankier ook zakelijke bemoeienis met jouw klant. In een dergelijke situatie lijkt me niets in de weg te staan om bij de bankier (bij passende gelegenheid en zonder vertrouwelijke gegevens te delen) je licht eens op te steken in een informele setting. Het kan je beeld over de klant enorm verrijken.
- Observeer de klant en evalueer of het gedrag van de klant overeenstemt met het repertoire dat je hoort.
Het vorenstaande is van groot belang, maar wellicht kunnen we ook zeggen dat het belang ervan is toegenomen. Door de opkomst van AI is de verwachting dat veel taken van de mens worden overgenomen door AI. Dit kan belangrijke impact hebben op de frequentie van de persoonlijke interacties. Als je het mij vraagt, zullen interacties afnemen in frequentie en duur. Tegelijk blijft onverminderd van belang om te doorgronden hoe de te controleren data tot stand komen. Het blijft daarom belangrijk om te investeren in de relatie met de klant, en je te oefenen en verder te bekwamen in communicatie.
6 juni 2025
Prof. dr. Niels van Nieuw Amerongen RA
[1] Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is. Stille wateren kunnen ook diepe (niet oppervlakkige) gronden hebben.
